Manuale della qualità
INTRODUZIONE
Il presente Manuale della Qualità viene redatto ed emesso allo scopo di definire, descrivere e regolamentare tutte le attività necessarie per implementare un efficace Sistema di Gestione per la Qualità in accordo alla norma UNI EN ISO 9001:2000 all’interno dell’Agenzia Formativa.
Il Sistema di Gestione per la Qualità rappresenta per la DG una regola ed una convinzione per condurre e gestire la propria organizzazione, mirando al miglioramento progressivo a lungo termine delle prestazioni, concentrando l’attenzione sul Cliente ma tenendo conto delle esigenze di tutte le parti interessate.
Il Manuale della Qualità viene redatto dal RGQ ed approvato dalla DG.
L’approvazione da parte della DG rappresenta l’impegno da parte della stessa di attuare e migliorare il sistema di gestione per la qualità all’interno dell’agenzia. La verifica e l’approvazione viene effettuata attraverso la firma del RGQ e della DG sul frontespizio.
I PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
Nello sviluppo e nell’implementazione del Sistema di gestione per la Qualità sono stati presi in considerazione e recepiti gli otto principi indicati nella norma UNI EN ISO 9004:2000:
· orientamento al cliente
· leadership
· coinvolgimento del personale
· approccio per processi
· approccio sistemico alla gestione
· miglioramento continuo
· decisioni basate su dati di fatto
· rapporto di reciproco beneficio con i fornitori
Orientamento al cliente
L’Agenzia Formativa dipende dai propri clienti (utenti e/o Enti che di seguito sono indicati come clienti) e pertanto deve capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative.
L’applicazione di questo principio comporta le seguenti azioni:
- capire tutto il complesso delle esigenze ed aspettative del cliente per i servizi offerti;
- comunicare queste esigenze ed aspettative a tutta l’organizzazione;
- misurare la soddisfazione del cliente ed agire di conseguenza;
- gestire i rapporti con il cliente.
Leadership
La DG dell’Agenzia Formativa, con i più stretti collaboratori, crea un ambiente adatto al pieno coinvolgimento del personale nel perseguimento degli obiettivi prefissati.
L’applicazione di questo principio comporta le seguenti azioni:
- operare attivamente e dare il buon esempio;
- comprendere e rispondere alle variazioni dell’ambiente esterno;
- prendere in considerazione le esigenze di tutte le parti interessate;
- farsi una chiara visione del futuro dell’organizzazione;
- stabilire i valori comuni ed i modelli di regole etiche a tutti i livelli dell’organizzazione;
- fornire al personale le necessarie risorse e libertà per agire con responsabilità;
- stimolare, incoraggiare e riconoscere i contributi forniti dal personale;
- promuovere comunicazioni aperte e veritiere;
- educare, addestrare e guidare il personale;
- stabilire obiettivi e traguardi stimolanti;
- mettere in atto strategie per raggiungere questi obiettivi e traguardi.
Coinvolgimento del personale
Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l’essenza dell’Agenzia Formativa ed il loro pieno coinvolgimento permette di mettere le loro abilità al servizio dell’organizzazione.
L’applicazione di questo principio comporta le seguenti azioni:
- accettare l’incarico e la responsabilità di risolvere i problemi;
- ricercare attivamente occasioni per apportare dei miglioramenti;
- ricercare attivamente occasioni per sviluppare la propria competenza, conoscenza ed esperienza;
- condividere liberamente conoscenze ed esperienze;
- concentrare l’attenzione sulla creazione di valore per i clienti;
- essere innovativi e creativi nel promuovere gli obiettivi dell’organizzazione;
- dare una visione positiva dell’organizzazione ai clienti;
- ricavare soddisfazione dal proprio lavoro;
- essere entusiasti ed orgogliosi di far parte dell’organizzazione.
Approccio per processi
Ottenere il risultato desiderato gestendo le attività e le risorse come processi.
Ogni attività, anche correlata e interagente con altre, che utilizza risorse materiali ed umane per trasformare elementi in ingresso e convertirli in elementi diversi in uscita può essere considerata un processo.
L’applicazione di questo principio comporta le seguenti azioni:
- definire il processo per raggiungere i risultati desiderati;
- individuare e misurare i dati in ingresso ed uscita del processo;
- individuare le interfacce tra il processo e le funzioni dell’organizzazione;
- valutare i rischi potenziali, le conseguenze e l’impatto dei processi sui clienti, sui fornitori e sulle altre parti interessate al processo;
- stabilire chiaramente responsabilità, autorità ed a chi fa capo la gestione del processo;
- individuare i clienti interni ed esterni, i fornitori e le altre parti interessate al processo;
- prendere in esame, in fase di progettazione dei processi, le loro fasi, le attività, i flussi, le misure di controllo, le esigenze di addestramento, le attrezzature, i metodi, le informazioni, i materiali e le altre risorse necessarie per raggiungere i risultati desiderati.
Approccio sistemico alla gestione
Identificare, capire e gestire un sistema di processi interconnessi per perseguire determinati obiettivi contribuisce all’efficacia ed efficienza dell’Agenzia Formativa.
L’applicazione di questo principio comporta le seguenti azioni:
- definire il sistema individuando e sviluppando i processi che influiscono sull’obiettivo stabilito;
- strutturare il sistema per raggiungere l’obiettivo nel modo più conveniente;
- comprendere le interdipendenze tra i processi del sistema;
- migliorare continuamente il sistema mediante misure e valutazioni;
- stabilire le condizioni vincolanti per le risorse prima di iniziare le attività.
Miglioramento continuo
Cercare con continuità di migliorare l’efficacia e l’efficienza del processo invece di attendere che sia qualche problema ad evidenziare le opportunità di miglioramento.
L’applicazione di questo principio comporta le seguenti azioni:
- fare del miglioramento continuativo di prodotti, processi e sistemi, un obiettivo per ogni persona dell’organizzazione;
- applicare i concetti base del miglioramento incrementale e di quello radicale;
- utilizzare valutazioni periodiche a fronte di criteri prestabiliti per individuare le aree di miglioramento potenziale;
- migliorare con continuità l’efficacia e l’efficienza di tutti i processi;
- promuovere attività di tipo preventivo;
- stabilire misure ed obiettivi per guidare e registrare i miglioramenti;
- riconoscere i miglioramenti.
Decisioni basate su dati di fatto
Le decisioni efficaci si basano sull’analisi di dati e di informazioni:
L’applicazione di questo principio comporta le seguenti azioni:
- raccogliere dati ed informazioni attinenti agli obiettivi;
- assicurarsi che i dati e le informazioni siano sufficientemente accurati, fidati ed accessibili;
- analizzare i dati e le informazioni con metodi validi;
- capire il valore dell’utilizzo di adeguate tecniche statistiche;
- prendere decisioni ed azioni basate sui risultati delle analisi e bilanciate dai dati di esperienza e dall’intuizione.
Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori
L’Agenzia Formativa ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto basato sulla reciproca collaborazione migliora per entrambi la capacità di creare valore.
L’applicazione di questo principio comporta le seguenti azioni:
- identificare e selezionare i fornitori di base sia per quanto riguarda le esigenze formative (progettisti, docenti, tutor, etc.) sia per i materiali di consumo che le attrezzature;
- stabilire comunicazioni chiare ed aperte;
- iniziare congiuntamente lo sviluppo ed il miglioramento dei processi;
- stabilire congiuntamente una chiara comprensione delle esigenze dei Clienti;
- scambiare informazioni e piani per il futuro;
- riconoscere al fornitore i miglioramenti ed i successi raggiunti.
